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“您好！這里是得安惠州保安服務公司客服熱線，請問有什么可以幫到您？’’“您好！我們是得安惠州保安服務公司客服熱線，打擾您片刻時間，向您做一個服務回訪”每當接通廣東省得安惠州保安服務公司客服熱線，首先聽到的總是悅耳動聽的問候語，流利的普通話、規范到位的服務用語，讓人感到舒心和滿意。

于2013年3月3日開設的廣東得安保安服務公司客服熱線是一個充滿青春與朝氣的優秀工作集體，熱線現有客服接線員8人，平均年齡25歲，都是具有大專以上學歷的年輕姑娘。一年365天、每天24小時，她們都在三尺機臺上堅守著：時刻接受社會各界的來電咨詢、求助、投訴和建議，為公司與客戶搭建良好的溝通平臺。

專注只為樹企業形象

作為目前惠州市唯一的保安業務服務熱線，要面向社會各界和全市1000多家客戶提供全天候的業務咨詢、受理和回訪服務，意義非同小可。這群從未接觸過熱線呼叫工作的姑娘們，利用閑暇時間認真學習服務用語，反復背誦業務項目手冊。為練就一身過硬的基本功，客服員姑娘們每人手頭都有一大一小筆記本，上面密密麻麻的記錄著公司業務項目和學習心得，大的就放在工作臺上，在熱線工作時可隨時查閱，小的則隨身攜帶，等下班回到家再抽空溫習一遍。就這樣一遍遍地看，一遍遍地記，客服接線員常用的幾本輔導資料很快就被翻得變了顏色，在大家的辛苦努力下，不到十天功夫就熟練掌握了全套服務用語和流程。

保安客服熱線正式啟用后，接線員姑娘們不忘在實際工作中繼續鍛煉自己，大家互幫互助互學，每逢周末就坐在一起探討不同類型客戶的心理特點，經常拿出一些“棘手”事例來討論應對辦法，調出語音記錄讓大家反復聽，在每季度組織服務用語、電腦打字和處置應急突發事件等業務練兵活動，以期提升服務質量和效率。有的曾從事過公安110接警工作的接線員還主動當起了“兼職教員’’，反串不同客戶角色進行“刁難”，一對一地傳授恰當的解答方式方法，幫助大家盡快提高實際應對能力，經過多次這樣的“模擬訓練”之后，接線員姑娘們的心理素質得到了強化，在面對任何繁瑣復雜的問題時，她們都能保持平和的心態坦然面對。汗水沒有白流，努力沒有白費，如今的客服熱線已成為惠州市聯保保安服務公司對外服務一道最“靚麗”的窗口和綠色通道，深受廣大客戶和社會各界的好評。據統計，客服熱線自開通以來的一年時間里，先后受理業務咨詢1096次、回訪客戶1052家、為客戶處理疑難問題815次，客戶滿意率達98%。

2013年除夕夜，某公司董事長親戚從外地趕到惠州過年，當他準備進入公司大門找董事長時，執勤保安員按規定要求他出示證件后登記，這位親戚就通過114查號臺查到保安客服熱線號碼，火氣十足地打來電話投訴：“你們公司的保安真牛啊，我是董事長的親戚也敢攔著，知不知道我一句話就可以讓你們的合同終止？”客服接線員聽后首先就檢查登記為他帶來不便表示歉意，然后又向他指出客戶單位過年放假，門衛保安員對來訪人員必須嚴格檢查登記以確保安全，只要保安員核實情況后就會盡快放行的。聽著客服接線員的耐心解釋，這位親戚自己也覺得不好意思了，說：“哦，是我太心急要進去，誤會你們了，對不起。”據了解，事后這位親戚專門向董事長夸獎了盡忠職守的保安員，在他的建議下該公司還為保安員提高了補助標準。

真誠只為讓客戶滿意

在有的人眼中，保安客服熱線的工作沒啥技術含量，就是坐在空調房里接接電話，這么“輕松”的活誰都可以做。其實只有接線員姑娘們心里最清楚，要接好客戶的每一個電話，回答好客戶的每一個問題，需要答復技巧、溝通能力、業務知識等多方面的能力，每日每夜這樣長時間重復勞動并不容易。

面對來自社會各行業的客戶和需求，處于保安工作第一線的熱線員姑娘們堅持“無微不至，用心傳遞”的信念，靜心聆聽、耐心解釋，真誠地給予他們幫助。對于一些沒有把握或復雜的問題，她們就及時聯系經營部門，配合相關部門解答用戶疑問；遇有個別客戶抱怨發牢騷、甚至因為情緒激動而大聲斥責時，她們仍然保持微笑，耐心向用戶解釋原因，同時想方設法為用戶解決問題。這種發自內心的真誠，常令客戶在通話前后判若兩人。

2013年3月12日13時，一陣急促的電話鈴聲響起，客服接線員吳燕馬上拎起話筒，只聽見一位女士在電話里斥責道：“你們保安的態度怎么這么差？”原來她今天上午送孩子到某醫院掛水，等她忙完準備騎電動自行車回家時，卻發現電動車已被移位，原位置停了輛小轎車，而且車子防盜鎖卡在鋼圈內動彈不得，一急之下就與執勤保安員發生爭執。吳燕記下情況后，立刻與派駐該醫院保安的所屬保安大隊長聯系，通報事情經過，要求盡快做出處理，保安大隊長親自指令醫院保安隊長前往處理，用工具將防盜鎖重新撥回原位，取得了這位女士的諒解。時隔一個小時，吳燕通過電話回訪用戶，該女士說車已弄好可以開了，并再三對她認真負責的態度表示感謝。

2013年5月31日9時左右，客服接線員姚蓉接到了市民毛先生的投訴電話，毛先生稱家里的CK聯網報警器無法設防，出于對家庭安全因素的考慮，希望客服接線員能盡快幫他聯系維修，姚蓉在受理后立刻撥通維保小組的聯系電話。由于維保服務范圍廣，維保小組工作日程和路線都是提前預定的，在經過客服接線員的溝通協調后，維保小組臨時安排專人前往修理。當天下午15時，客服接線員在與毛先生的回訪中得知，維修人員在中午時分趕到并將報警器修復，毛先生在電話中對客服人員熱情周到的服務給予了贊譽。

營銷只為企業轉型發展

近年來，為適應現代保安服務多樣化的發展趨勢，廣東得安保安服務公司大膽變革業務范圍，積極轉變經營產業結構，先后增設了消防遠程監控聯網報警、車輛安全施救、物業管理、高科技研發等多個延伸服務項目。為了擴大公司新業務的社會知名度，保安客服熱線義不容辭地擔當起對外營銷推廣的重任，接線員姑娘們在公司的統一指導下主動出擊，改變接受咨詢和投訴的單一工作模式，積極配合經營部門與客戶進行業務交流，遇有合作意向的就及時通知相關工作人員上門接洽，努力促使業務項目的合作達成。同時，保安客服熱線還秉承公司“以客戶滿意為追求”的服務宗旨，將穩定客戶群體、提高客戶信任感作為重點工作目標，定期對行業大客戶進行服務質量回訪，傾聽客戶的真實意見，為公司業務運營提供了強有力支撐。

2013年8月，公司消防遠程監控中心根據市場需求，適時推出了一系列的聯網監控優惠促銷套餐，通過階段性讓利促銷的手段來拓展新業務，社會各界對此反響熱烈，不少企事業單位紛紛撥打客服熱線咨詢優惠政策和操作流程，客服接線員的工作量驟然加大，平均每人每天光接聽就要30個電話，而一個電話從專心聽完客戶的問題到細致解答，再到聯系洽談、安裝和做服務質量回訪，平均時間都在十五分鐘左右，忙起來連水都喝不上幾口，一個班次下來連話也不想多說。

年輕的接線員姑娘們沒有絲毫的退縮，為了避免過分疲勞影響服務質量，大家就靈活調整班次，輪流上機操作，互相勉勵堅持，硬是沒有一個人請假脫崗，為優惠套餐的推廣做出了貢獻。

為更好實現客戶服務的差異化，保安客服熱線還充分利用現有的信息資源，配合經營部門完善客戶信息檔案的建設，時刻實時關注客戶狀態及消費情況，努力為客戶提供更具個性化的增值服務。在平時與客戶交流時，客服接線員會格外留意客戶的興趣愛好和生活工作習慣，及時掌握保安服務需求和安防產品使用情況，站在客戶的立場去推薦適合的優惠套餐及增值業務；遇到對投訴明顯增多、要求提前中止合作、產品故障報修頻繁以及合同即將到期的用戶，客服接線員及時進行聯系溝通，給予客戶關懷，大大提升了客戶感知；每到月底和年底，客服熱線接線員還會根據經營部門提供的資料，通過電話提醒客戶及時繳納服務費用，讓客戶充分感受到客服熱線的溫馨。

2013年7月25日9時，客服接線員于欣接到惠州某服飾有限公司陳經理的咨詢來電，準備向保安公司聘用保安人員看護廠區。于欣在按慣例向客戶詳細詢問了服務要求后，陳經理提出保安員只需要在白天上班執勤，等晚上公司關門后就不用來了。于欣快速記下客戶的要求，然后撥通了該區域的分管保安大隊長電話，大隊長表示保安工作時間太特殊，加上現有人手緊張，在保安人員調度方面存在一定的難度。于欣隨即又與陳經理做了進一步溝通：為他分析了全日制、日班兩種工作模式的特點和區別，盡力說服陳經理改用全日制工作模式，促成了雙方服務合同的達成。第二天上午，于欣再次通過電話回訪了解情況，陳經理對保安公司擬定的合同條款和服務標準表示滿意，保安隊將按預定日期進駐到位。

得安客服熱線的接線員姑娘們就是這樣，以女性特有的熱情和細心，在公司和用戶之間架起了一座“連心”。（得安）